O que é Customer Experience (CX)?

Prestar atendimento ao cliente com excelência é um desejo de qualquer empresa, em qualquer segmento. Mas hoje em dia, só um bom atendimento não basta. É preciso impactar e fidelizar seu cliente, torná-lo não só um consumidor frequente, mas alguém que realmente acredita na sua marca.

E a melhor maneira de fazer isso é através de experiências customizadas e exclusivas. Prática que se torna ainda mais impactante, onde cada ação pode ser um diferencial diante aos concorrentes.

De acordo com as pesquisas feitas por empresas como a Gartner, McKinsey, Accenture e Deloitte, a experiência do cliente deve ser o principal diferencial competitivo das empresas, acima de preço e qualidade de produto (Walker).

Agora que você sabe a importância, conheça o Customer Experience e confira um exemplo de como ele se aplica no turismo.

Jornada do Cliente. Fonte: Freepik.
Jornada do Cliente. Fonte: Freepik.

Afinal, o que é Customer Experience (CX)?

Em tradução livre, como o nome sugere, a “experiência do cliente” engloba o conjunto de todas as interações do cliente com a marca.

Essa interação pode acontecer de inúmeras maneiras e por inúmeros meios, por isso é importante ficar atento aos hábitos de consumo e a comunicação do seu potencial comprador ou utilizador dos seus serviços e entender a jornada do cliente.

O conceito de Jornada do cliente é de “é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida – seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda“.

Para que serve o Customer Experience (CX)?

Seu principal objetivo é analisar como o cliente se relaciona com a empresa e, assim, melhorar cada vez mais a experiência que ele tem com a marca. Como resultado, o Customer Experience vai garantir que o cliente se torne mais satisfeito e fiel ao produto ou serviço. Dessa forma, podemos dizer que CX diz respeito às estratégias focadas na criação de uma vantagem competitiva através de experiências melhores para os clientes.

É papel do Customer Experience proporcionar comodidade ao cliente na hora do contato. Manter canais de comunicação ativos, seja presencial, por telefone e (principalmente) digital. Além disso, tal contato deve ser valorizado e customizável conforme a necessidade do cliente. Isso se tornará um diferencial do seu negócio e, principalmente, um artifício para fidelizar o cliente. Se isso acontecer, seu CX está acontecendo da maneira correta.

Por exemplo, atualmente, na era digital, é cada vez mais comum utilizar os meios digitais para serviços e compras. Para qualquer marca, independente do segmento ou público-alvo, é importante estar presente na internet. Quando a sua empresa não está presente nos meios digitais, isso pode ser uma barreira entre você e o consumidor (fazendo-o perder interesse na sua marca), enquanto a presença digital pode ser a grande protagonista da aproximação, impactando-o positivamente e o fidelizando pela experiência.

Recapitulando: o CX serve para tornar a experiência do seu cliente a melhor possível. De maneira a, além de torná-lo fiel ao seu negócio, transformá-lo em alguém que acredita na sua marca.

E como se aplica o Customer Experience no turismo?

Acabamos de falar sobre a importância da comunicação com o cliente pelos meios digitais. No turismo, isso é ainda mais evidente, levando em conta que o seu negócio provavelmente fica no destino que o consumidor deseja visitar. Nesse caso, certamente ele vai querer deixar tudo planejado antes mesmo sair de casa ou ter qualquer contato presencial.

A jornada do cliente no Turismo começa desde o momento em que o cliente escolhe o seu destino. Fonte: Freepik.

Vamos, então, criar uma provável jornada do cliente no turismo com a sua marca:

1) Ele vai procurar por negócios que atendam as necessidades dele na região de destino. Se a sua empresa já possui uma estratégia de marketing digital, é evidente que, hora ou outra, ele vai se deparar com o seu negócio (1º ponto de interação).

2) Seja por telefone ou meios digitais (o mais provável), ele vai entrar em contato para realizar uma consulta de valores e saber mais sobre o seu serviço (2º ponto de interação). Essa etapa é crucial para o sucesso da negociação. Um atendimento diferenciado pode se tornar o fator determinante para o sucesso da compra pelo cliente.

3) O cliente chega ao seu negócio e, efetivamente, utiliza dos seus serviços (3º ponto de interação).

4) Pós-venda (4º ponto de interação). Mesmo depois que o cliente foi embora e já utilizou seus serviços, é importante manter contato. Por exemplo, solicitar avaliações no Google Maps ou plataformas de reserva como Booking.com e Airbnb (caso sua marca utilize as ferramentas). Assim, além de receber um feedback sobre seu serviço, proporcionará o aumento da reputação da sua marca na internet (já conversamos sobre isso nos posts “O que é gestão da reputação on-line e qual a importância para a sua empresa?” aqui no blog).

Há, ainda, outros pontos de interação que você pode implementar na jornada do seu cliente, tornando-o mais próximo da sua empresa ou facilitando sua experiência. Por exemplo, automatização do processo de compra com um motor de reservas, a criação de conteúdo de interesse do cliente ou anúncio de ofertas e promoções exclusivas, etc.

Então… Como comentamos diversas vezes durante este artigo, tudo o que torna a experiência do seu cliente mais otimizada e personalizada para ele, torna-o mais suscetível a realizar novos negócios.

O CX, quando bem aplicado, é determinante para fazer seus clientes realmente acreditarem na sua marca.

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