Se você conhece a expressão “o cliente tem sempre razão” e leva ela a sério, talvez saiba o que é Customer Centric. A expressão de que o cliente tem sempre razão, pode parecer exagerada, mas dela extraímos algo muito valioso. É partindo dessa essência, que se define uma cultura de Customer Centric.

Na cultura de Customer Centric (CC), a criação de estratégias de comunicação e experiências são pautadas pela ideia de colocar o “cliente como o centro do negócio”.

Podemos dizer então, que Customer Centric é uma mudança de mindset, onde as decisões devem passar a ser tomadas do ponto de vista do cliente, seguindo o questionamento: é isso que os meus clientes querem/fariam?

Entenda um pouco mais sobre essa cultura e como colocá-la em prática.

 Entenda o que é Customer Centric

Durante muito tempo, o foco principal das empresas era, absolutamente, seus produtos ou serviços, sem necessariamente levar em consideração o que o público tinha em mente. Mas, com as transformações no modo de consumo e de vida, cada vez mais impactados pelos meios digitais, o mercado tem assumido uma nova perspectiva.

No Customer Centric, como o nome sugere, as decisões passam a ter outro peso de prioridade: o cliente. 

Enquanto o cliente era o último na lista de relevância para decisões das organizações, agora, o pensamento se inverte.

Com uma cultura de Customer Centric, o cliente passa a ser o centro das atenções e o atendimento e produtos da empresa, se adaptam aos seus interesses e comodidades.

Essa mudança de cultura impacta inclusive, na visão e valores da empresa. Cada vez mais, as estratégias de curto, médio e longo prazo da empresa, devem refletir o pensamento ideológico e social do seu público.

Como tornar a sua empresa Customer Centric?

No fim, tudo se trata de uma mudança de mindset. E, dentro dessa nova forma de pensar, há várias estratégias e ferramentas para auxiliar as empresas a aderir a essa filosofia. Separamos 3 dicas para colocar o Customer Centric em prática, confira:

1 # Entenda o seu cliente

Antes de mais nada você deve entender quem é o seu cliente e o que ele procura. Por meio de pesquisas de mercado, índices de satisfação e análises de clientes, estabeleça quem é o seu cliente. A essa altura, você provavelmente já deve ter ouvido falar na criação de personas, não é?

Esse conceito básico do marketing digital é uma das principais maneiras de tornar o seu público humano. Lembre-se: de nada adianta colocar o cliente no centro do seu negócio se, afinal, você ainda não sabe quem ele é.

2 # Invista em Customer Experience (CX)

Se você sabe o que é Customer Experience, já deve ter associado o termo com Customer Centric. No CX, como o nome sugere, o objetivo é otimizar a experiência do cliente com a empresa. Para saber mais sobre o que é Customer Experience, confira aqui.

Seja por meio de um bom atendimento, uma boa infraestrutura, agilidade na resolução de problemas e dúvidas e muito mais! Afinal, sabemos que de nada adianta ter ótimos produtos e serviços se o relacionamento entre a empresa e o público não for agradável. O Customer Experience é uma das principais maneiras de fidelizar o público, torná-lo engajado e com maior satisfação.

3 # Seja multicanal e dê voz ao consumidor

Para uma empresa, é muito mais fácil ter um único canal de comunicação com o cliente, com uma Central de Atendimento 0800 ou chat via website, por exemplo. É assim que as empresas pensavam antigamente. Agora, com o Customer Centric, o papel se inverte: a empresa precisa estar onde os clientes estão. Ser multi-channel vai exatamente de encontro ao CX, que comentamos na dica anterior. E isso engloba, inclusive, os aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais. Torná-los ferramentas de atendimento é uma ótima ideia.

Mas, muito mais do que atender ao cliente em vários locais, você precisa ouvi-lo. Dê voz ao consumidor. Proporcione ao cliente manifestar seus sentimentos e os leve em consideração. Uma dica: se a empresa fizer uma melhoria relacionada a sugestões enviadas pelos clientes, não hesite em divulgar isso. Por exemplo, “ouvindo as sugestões dos nossos clientes, estamos implementando […]”.

Quais as vantagens de adotar a cultura de CC?

O resultado é uma empresa cada vez mais próxima de seu público, maior número de fidelização e satisfação, maior engajamento orgânico (transforma os clientes em “promotores” da marca), melhor prospecção de oportunidades de negócios, fortalecimento da imagem e credibilidade da marca e, claro, um evidente e constante aumento vendas e faturamento. Nada mal, não é?

Quer colocar o Customer Centric em prática na sua empresa e não sabe como? Então você precisa de uma consultoria. E nós podemos te ajudar. A Feat Design conta com um time completo e multidisciplinar, com entendimento e certificação em diversas áreas de comunicação e inovação. 

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