Quando um usuário acessa um site buscando um produto, é a interface gráfica que dialoga diretamente com ele, sendo a principal (ou única) mediadora entre ele e a empresa. Por isso, a experiência do usuário com o site é tão importante, já que para que o cliente tenha uma boa opinião sobre o negócio, é necessário que tenha uma boa experiência com o site.

Nesse artigo vamos abordar o que é , quais os fatores determinantes e quais as técnicas para avaliação da experiência do usuário.

O que é a experiência do usuário e fatores determinantes?

A experiência do usuário nada mais é do que a experiência de uma pessoa enquanto utiliza um produto, seja ele um objeto, site ou aplicativo.

Ela envolve não apenas a interface, mas tudo o que acontece com o usuário durante a interação, considerando os fatores internos e os fatores externos da interação com o site.

Os fatores internos da interação englobam necessidades, preferências, capacidades, limitações de cada indivíduo, sua familiaridade ou não com as tecnologias, etc (DIAS, 2007). Já os fatores externos da interação envolvem tudo o que está no entorno do usuário durante a interação como barulho, luminosidade, interrupções, dentre outros. Considerando esses dois fatores que determinam a experiência do usuário, a perspectiva da experiência do cliente com o site, não é igual à do empresário ou designer que o criou.

O Design de Interface

Imagine um usuário que busca um produto em um e-commerce, mesmo que ele tenha encontrado o produto e feito uma compra, a experiência dele pode ter sido penosa, desagradável ou insegura.

Nesses casos, ele dificilmente retornará ao site e certamente não fará uma boa recomendação do mesmo. Isso porque a experiência do usuário envolve uma série de fatores objetivos e subjetivos, que determinam a sua qualidade.

É nesse contexto que se insere Design de interface ou UI:

O Design de interface ou User Interface (UI) é um conjunto de ações pensadas para proporcionar a melhor experiência do usuário e estimular a sua interação com um determinado produto ou serviço.

Nesse conjunto de ações, o Design de interface estabelece metas decorrentes da experiência do usuário e metas de usabilidade.

Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário

Para melhorar a experiência do usuário e estimular a sua interação nos sites, o design de interface considera tanto as metas de usabilidade quanto aquelas decorrentes da experiência do usuário.

As metas de usabilidade buscam preencher critérios específicos de usabilidade (eficiência, eficácia e satisfação, dentre outros), enquanto as metas da experiência do usuário pretendem explicar como se dá a interação.

Juntas, as metas de usabilidade e as metas decorrentes da experiência do usuário, compõem as metas do Design de Interação. Para entender mais sobre usabilidade, leia o nosso artigo aqui.

Em determinadas situações as metas da experiência do usuário podem sobrepor-se às metas de usabilidade. Da mesma forma, o valor de cada meta, dentro de um mesmo conjunto, pode variar. Porém, o equilíbrio e a combinação entre elas devem ser sempre orientados pelas necessidades dos usuários (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005).

Segundo as metas da experiência do usuário, um sistema deve ser:

• Satisfatório;
• Agradável;
• Divertido;
• Interessante;
• Útil;
• Motivador;
• Esteticamente apreciável;
• Incentivador de criatividade;
• Compensador e
• Emocionalmente adequado.

Porém, nem sempre todas elas são necessárias. Um site de uma imobiliária, por exemplo, não precisa ser divertido. Já o site de um parque de diversão infantil é desejável que seja.

Técnicas para avaliação da experiência do usuário

Para saber ser o site atende as metas necessárias e oferece uma boa experiência é preciso avaliar a qualidade da interação, por meio de técnicas para avaliação da experiência do usuário.

Algumas das técnicas para avaliação da experiência do usuário são:

• Testes de usabilidade;
• Observação da interação;
• Entrevistas e
• Grupo focal.

Testes de usabilidade e a observação da interação

Os testes de usabilidade e a observação da interação são dois métodos semelhantes. Ambos visam levantar dados (quanti e/ou qualitativos) a partir da observação do usuário realizando tarefas típicas em um determinado sistema. Contudo, os testes de usabilidade abordam critérios específicos de usabilidade enquanto a observação é mais livre.

Durante o processo, o pesquisador identifica e interpreta as informações verbalizadas e exteriorizadas pelos usuários através de suas reações corpóreas. Essas informações indicam suas opiniões sobre a execução das ações no site.

Entrevistas

As entrevistas buscam identificar as opiniões dos usuários após a interação com o site, a partir de questões previamente definidas, que podem ser ajustadas durante o processo pelo pesquisador. Elas permitem verificar dados qualitativos como ansiedade, satisfação subjetiva e percepção dos usuários, com grande riqueza de detalhes. Podem ser realizadas face a face ou via ferramentas de comunicação online, com a possibilidade de gravação para posterior visualização.

Grupo Focal

O grupo focal pretende levantar dados qualitativos, a partir do diálogo compartilhado entre um grupo de pessoas. Nele, os participantes são encorajados a expressar suas experiências, percepções, crenças e atitudes a respeito da sua interação, a partir de questionamentos semi-estruturados. Ouvir a fala dos outros tende a encorajar as pessoas a se expressar e se posicionar.

Qual a técnica de avaliação da experiência do usuário escolher?

A definição sobre qual técnica de avaliação da experiência do usuário utilizar depende de fatores como objetivos da avaliação, tempo e disponibilidade financeira. Além disso, elas podem ser usadas de forma combinada, como por exemplo, observação seguida de entrevista. Isso permite o levantamento de dados mais variados e completos. Dados quantitativos são mais fáceis de interpretar e comparar. Já os qualitativos são mais ricos e detalhados.

Porém, em qualquer situação é preciso definir bem os objetivos de avaliação, escolher o método mais adequado, conduzir a avaliação de forma a deixar o usuário confortável e interpretar adequadamente os resultados. A partir deles, é possível propor soluções de interface que sejam mais adequadas, eficientes e agradáveis, oferecendo uma boa experiência para o usuário. Assim, é possível conquistar clientes fiéis e propagadores de boa opinião sobre o site e a empresa.

Referências

CAVALCANTI, Carolina Magalhães Costa. Contribuições do Design Thinking para concepção de interfaces de ambientes virtuais de aprendizagem centradas no ser humano. Tese (Doutorado em Educação) – Faculdade de Educação, Universidade de São Paulo. São Paulo, p. 61. 2015. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/48/48134/tde-17092015-135404/pt-br.php. Acesso em: 10 mar. 2022.

DIAS, Cláudia. Usabilidade na web: Criando portais mais acessíveis. 2ª ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2007.

PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: Além da interação humano-computador. Porto Alegre: Bookman, 2005.